Blog

Drie valkuilen bij software-implementatie

OGSM software, 3 valkuilen

 Er zijn altijd gebruikers zijn die weerstand ervaren. Mensen die een hekel hebben aan software. Of mensen die niet zo goed weten wat het probleem is, maar toch niet aan de slag gaan.

"We hebben al een prachtig CRM-systeem. Alleen gebruikt niemand het."
 
Ik kon mijn oren niet geloven: vertelde mijn opdrachtgever me nu dat hier een stuk hoogwaardige software lag weg te kwijnen in volstrekte onbruik? Ik begon direct te vrezen voor onze eigen OGSM software en rapportagesoftware - want zoiets mag met onze klanten natuurlijk nooit gebeuren.
 
Toch heb ik door de jaren heen gemerkt dat er altijd gebruikers zijn die weerstand ervaren. Mensen die een hekel hebben aan software. Of mensen die niet zo goed weten wat het probleem is, maar waarbij iets ze ervan weerhoudt om hun voortgangsrapportages via de software in te vullen. Ook al kunnen we ondubbelzinnig aantonen dat het ze tijd zou schelen. Hoe kan dat nu?
 
Ik begon deze problematiek – die behoorlijk veel voorkomt – te begrijpen dankzij een simpel denkmodel dat mij jaren geleden werd aangereikt door Krauthammer. Dat model bestaat uit een drietal korte vragen: Zien ze het nut ervan in? Willen ze het? Kunnen ze het? Alleen als het antwoord op deze drie vragen “ja” is zal er actie volgen.
 
Het model in een notendop:

Zien ze het nut ervan in? Dat wordt bepaald door de doelen, strategie en communicatie.

Willen ze het? Dat wordt bepaald door de organisatiecultuur: principes en gedrag.

Kunnen ze het? Dat wordt bepaald door de structuur: verantwoordelijkheden, middelen.

Zien ze het nut ervan in?

Bij de implementatie van software loop je vaak allereerst tegen een basisprincipe van de menselijke psychologie aan: mensen willen gewoon met rust gelaten worden. Dat leidt ertoe dat veel werknemers en managers elke ervaren vorm van micromanagement vurig verwerpen. Een typische reactie die we vaak zien luidt als volgt: “Ik ben verantwoordelijk voor het eindresultaat. Wat heeft het dan voor zin om de tussentijdse voortgang te rapporteren? Dit zorgt alleen maar voor onnodig extra werk.”
 
Het kan zijn dat de projectmanager hier een terecht punt heeft: wordt er daadwerkelijk iets met de tussentijdse rapportages gedaan? Als mensen het gevoel hebben dat dit niet het geval is, ligt het probleem dieper dan de software. Deze houding is in zulke gevallen dan ook heel begrijpelijk, maar daarmee nog niet altijd terecht. Want niet iedere projectmanager overziet het geheel. Soms kan tussentijdse rapportage bijvoorbeeld van groot belang zijn voor andere projecten, als sturingsinformatie voor de directie, of om een opdrachtgever of stakeholder te kunnen informeren. Dat soort belangen vallen vaak buiten het gezichtsveld van de projectmanager.
 
Om mensen toch aan de software te krijgen, moet je de gebruikers meenemen in de big picture: wat draagt het rapporteren bij aan de strategie en de doelen van de organisatie? Wat wordt er gedaan met de rapporten, en op welke wijze beïnvloeden ze de besluitvorming aan de top? Alleen wanneer je dit duidelijk kunt maken, zullen mensen het belang inzien van software.

Willen ze het?

De onwillige gebruiker is een species van een totaal andere aard, die om een eigen aanpak vraagt. Vaak hangt onwil samen met een organisatiecultuur waarin mensen zich op een bepaalde manier tekortgedaan voelen. Een aantal recalcitrante gebruikers van onze software had bijvoorbeeld via het taakmanagementsysteem nieuwe taken toebedeeld gekregen zonder dat hun leidinggevende dit vooraf met hen besproken had. De software werd daarmee het mikpunt van veel opgekropte boosheid: nu ging het management dit óók nog van ze vragen?
 
In zulke situaties is de weerstand tegen de software slechts het topje van de ijsberg, terwijl je onder water de echte problemen tegenkomt die al heel lang spelen in de cultuur van de organisatie. Als je de implementatie van software goed wil begeleiden, is het zaak om goed door te vragen naar achterliggende frustraties en het management te helpen inzien dat er werk voor ze aan de winkel is om de implementatie te laten slagen. Dan zijn intermenselijke vaardigheden geen overbodige luxe.
 
Het gevaarlijkste type onwillige gebruiker bij de implementatie van software is de subversief: iemand die zich in het geheel niet verantwoordelijk voelt voor bepaalde projecten en daarom weigert te rapporteren, of na enig aandringen ‘maar wat invult’. Dit gedrag is niet de schuld van de software en dan ook niet in het design oplosbaar, maar vraagt om coaching richting het management. Pas als een project zodanig ingericht is dat de projectmanagers ook kunnen opereren als èchte projectmanagers, die hun goedkeuring hebben gegeven aan een helder omschreven werkpakket, kun je verwachten dat onwil en weerstand verdwijnen.
 
Als een organisatie echter zelf niet voldoende ondersteuning biedt aan haar projectmanagers, waardoor zij niet kunnen groeien en hun verantwoordelijkheden niet kunnen nemen, gaan ze vaak willekeurige antwoorden geven om van hun rapportageplicht af te zijn - maar daarmee heb je nog steeds geen beschikking over zinvolle sturingsinformatie. Dan is je software waarschijnlijk geen lang leven beschoren.

Kunnen ze het?

Als je zelf al langere tijd met een bepaald softwareprogramma werkt, of die software zelfs vanaf nul ontwikkeld hebt, dreigt er een gevaar: de mogelijkheid bestaat dat je de complexiteit niet meer ziet, dat het allemaal bedrieglijk vanzelfsprekend gaat lijken. Goede software is gebruiksvriendelijk - dat wil zeggen, gebruikers kunnen moeiteloos door het systeem navigeren en de user interface is intuïtief opgezet. Als dit niet het geval is, raken mensen al gauw de weg kwijt en zullen ze weinig prikkeling ervaren om zich een 'onlogisch' systeem eigen te maken. Maar zelfs als je aan die eisen voldoet, kan het misgaan.

Een mismatch tussen de 'volwassenheid' van de software (het aantal en de complexiteit van de beschikbare functionaliteiten) en de organisatie (de kennis en het vermogen van de medewerkers om hier zinvol gebruik van te maken) kan tot pijnlijke situaties leiden. De gebruikers van Bizaline moeten bijvoorbeeld de status van een project aanduiden met de bekende stoplichtkleuren rood, oranje en groen. Conceptueel kan iedereen dit begrijpen, maar dat betekent nog niet dat het van een leien dakje gaat: een projectmanager die inhoudelijk de controle kwijt is en daardoor eigenlijk niet weet of hij moet kiezen voor rood, oranje of groen, zal eerder de gebruiksvriendelijkheid van de software de schuld geven dan erkennen dat hij zijn zaakjes niet op orde heeft.
 
Wanneer de verdeling van taken en verantwoordelijkheden op papier niet representatief is voor de reële situatie (wie doet het werk), of de middelen zijn niet op een goede manier verdeeld, kan onvermogen gemakkelijk roet in het eten gooien bij je software-implementatie. Sommige projectmanagers die we probeerden te overtuigen van het nut van onze software bleken bijvoorbeeld zodanig overbelast dat ze überhaupt geen tijd konden en wilden vrijmaken voor rapportages.

Onder de onkundigen bevindt zich steevast een groep standvastige digibeten, die hoe dan ook blijven vastlopen. (Zo moest mijn collega recentelijk twee keer een uur rijden om bij de klant, die een telefonisch consult niet zag zitten, in 30 seconden een ‘probleem’ op te lossen). Deze gebruikers kun je het best maar ontheffen van hun verplichting; software is er immers om tijd te besparen, en dan schiet je bij deze groep je doel voorbij.
 
Ten slotte zijn er de gebruikers die het weliswaar intellectueel allemaal best kunnen bevatten, maar die een irrationele paniek of weerstand ervaren bij de verplichting om een nieuw systeem te leren gebruiken en mogelijk fouten te maken. Het komt vaak voor dat dit type gebruikers hun angsten achter een façade van geveinsd onvermogen verhult. Als het nee al bij voorbaat tot in de haarvaten wortel geschoten heeft, zullen ze elk excuus aangrijpen om niet mee te bewegen.
 
Bij dit type is het essentieel om persoonlijke begeleiding te bieden en de drempel te verlagen door de software allereerst op 'bekende' manieren in te zetten - bijvoorbeeld als cloud om documenten in op te slaan, of als alternatief voor e-mail. Vaak helpt het al veel om het gewoon een keer voor te doen: dan blijkt het vaak eenvoudiger dan men dacht, of men begrijpt waarvoor het dient. Het trainen van de medewerkers in het gebruik van de software, bij voorkeur door eigen mensen, is dan ook de belangrijkste factor voor een succesvolle implementatie.

Conclusie: weerstand overwinnen

In de loop der tijd kwam ik erachter dat het niet gebruiken van de software eigenlijk nog een luxeprobleem was: het ontbreken van informatie triggert in elk geval actie. Veel erger is het wanneer gebruikers gewoon willekeurig wat invoeren. Bij softe data-input is de kwaliteit van de ingevulde data bepalend voor de kwaliteit van de uiteindelijke conclusies. Daarom is het essentieel om constant oog te houden voor het moreel van je gebruikers. Kunnen ze het, willen ze het, zien ze het nut ervan in? Als je weerstand aantreft, zorg dan dat het heel helder is waar het probleem daadwerkelijk ligt. Is het echt de software? Of toch een probleem met de strategie, cultuur, of structuur van de organisatie? Pas als je dat weet, kun je de juiste gerichte aanpak voor het probleem kiezen. Dan kun je de weerstand tegen je software effectief overwinnen.

Heb je zelf ervaringen met succesvolle of mislukte implementaties van software in jouw organisatie? Ik ben benieuwd naar jullie verhalen. Of wil je meer weten over OGSM software, MyProgramanager, MyContractmanager en wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Stuur me een mailtje via antoinette@bizaline.com. Ik hoor graag van jullie.

Delen

Op zoek naar nieuwe inzichten?

Heb je niet genoeg tijd om managementboeken te lezen en je te verdiepen binnen jouw vakgebied? Wil je wèl graag op de hoogte blijven? Schrijf je dan in voor onze mailinglist: vol nieuwe inzichten, sappige verhalen van collega's, en gegarandeerd spamvrij. Als je wensen hebt, geef ze dan aan ons door, dan schrijven we er iets over. Je ontvangt bondige boekrecensies en blogs met nieuwe inzichten in strategische executie, programma-, contract- & risicomanagement. Je kunt ons ook volgen op social media.

Aanmelden