KPIs, monitoring, strategic execution KPIs, monitoring, strategic execution

Blog

KPI's: Do's and Don'ts om je doelen te bereiken

KPIs, monitoring, strategische executie

De indicatoren die een organisatie hanteert kunnen de operationele processen maken of breken.

KPI's: voor de uitvoering van een strategie of een programma zijn ze onmisbaar. Alleen door je prestaties te meten, kun je hard maken in welke mate je de doelstellingen en ambities van je organisatie hebt gerealiseerd.

Daarnaast bieden KPI's belangrijke informatie die je kunt gebruiken om de organisatie bij te sturen, en zo effectief te reageren op ontwikkelingen buitenaf.

KPI’s zijn dus belangrijk, maar roepen ook vaak verwarring op. Er zijn verschillende typen KPI’s, en de indicatoren die een organisatie hanteert kunnen de operationele processen maken of breken. Met deze lijst van do’s & don’ts zorg je dat jouw KPIs bijdragen aan een succesvolle realisatie van je doelen.

Do: gebruik een mix van lagging en leading indicatoren.

KPI’s kun je grofweg onderverdelen in twee typen: leading indicators en lagging indicators. Leading indicators zijn indicatoren die je helpen om toekomstige resultaten te voorspellen. Deze indicatoren zijn zelf niet gekoppeld aan het doel, maar dragen er indirect wel aan bij.

Stel dat een programma van een gemeente als doel heeft om honderd bijstandsgerechtigden aan een baan te helpen. Dan kun je een leading indicator kiezen die de inspanning zelf meet (bijvoorbeeld het aantal mensen uitgenodigd voor een gesprek met de werkmakelaar), en het resultaat van de inspanning (het aantal gevoerde gesprekken). Beide hebben een zekere mate van voorspellende waarde voor het gewenste einddoel (de lagging indicator): het aantal nieuwe banen.

Lagging indicators zijn typische resultaat-indicatoren, die je vertellen of je je doel bereikt hebt. Deze indicatoren laten zien hoe je gepresteerd hebt. Dit zijn dus echt metingen op resultaatniveau die gekoppeld zijn aan je doelstellingen: bedrijven gebruiken vaak lagging indicators zoals winst of klanttevredenheid. Lagging indicators zijn heel zinvol om te communiceren naar stakeholders, bestuurders of stuurgroepen om te laten zien welk effect je programma of strategie gesorteerd heeft. Maar anders dan leading indicators vertellen ze je minder over de toekomstige ontwikkelingen. Een gezonde mix van leading en lagging indicators biedt het beste overzicht om je programma’s en projecten te sturen.

Don't: gebruik niet te veel KPI's. Less is more!

Eén veelgemaakte fout bij het inrichten van KPI's voor een organisatie is dat er véél te veel gemonitord moet worden. Dat leidt niet alleen tot een gigantische rapportagestress, maar ook tot een stuurgroep die overdonderd wordt door een overvloed aan informatie. Houd het daarom klein en kies alleen KPI’s die echt nodig zijn om doelstellingen concreet te maken. Verschillende KPI’s zijn nuttig voor verschillende niveaus van de organisatie: denk aan KPI's op strategisch niveau voor het managementteam; maximaal twaalf KPI's per proces; en slechts enkele KPI's voor de teams binnen elk proces. Zo blijft het geheel voor iedereen behapbaar. En zo voorkom je dat stuurgroepen moeten werken met lijsten van 30 KPI's en door de bomen het bos niet meer kunnen zien.

Do: gebruik leading procesindicatoren.

Procesindicatoren zijn leading indicators die je informatie geven over de mate waarin een proces succesvol verloopt. Denk bijvoorbeeld aan “het aantal dagen tussen de aanvraag van een document en de levering”. Procesindicatoren hebben een sterke voorspellende waarde voor de uiteindelijke eindresultaten, omdat ze allerlei vertragingen en onvolkomenheden in de processen kunnen oppikken. Door procesindicatoren te gebruiken, kun je je processen beter in kaart brengen, problemen lokaliseren, en verbeteren op basis van een heldere diagnose. 

Don't: reken teams niet af op onbestuurbare KPI's.

De allerbelangrijkste factor die een KPI nuttig dan wel onbruikbaar maakt als lagging indicator, is de bestuurbaarheid. Een KPI waar jouw organisatie geen enkele invloed op heeft, is hoogstens bruikbaar als voorspellende waarde (een leading indicator) maar zeker niet als indicator van je prestaties als organisatie. Denk bijvoorbeeld aan “het aantal aangevraagde bijstandsuitkeringen” als indicator voor het succes van een werkgelegenheidsprogramma bij een gemeente. Die aanvragen zouden plotseling kunnen verdriedubbelen door de coronacrisis – maar dat betekent in zo’n geval zeker niet dat het programma niet functioneert!

Do: gebruik lagging perceptie-indicatoren.

Een goede KPI is specifiek en meetbaar. Maar dat betekent niet dat je alleen ‘harde’ data als tijd en geld kunt gebruiken. Perceptie-indicatoren zijn lagging indicators die je informatie geven over de subjectieve ervaring van klanten/gebruikers/burgers. Deze kunnen hele waardevolle data opleveren over de resultaten van je inspanningen. Kijk niet alleen naar hoeveel mensen een dienst gebruiken, maar vraag ook of ze blij zijn! Dat kan je helpen om je resultaten beter te duiden en levert soms kwalitatieve suggesties op om je producten of dienstverlening te verbeteren. Het helpt om feedback op een creatieve, persoonlijke of plezierige manier te vragen, omdat mensen vaak al door allerlei bedrijven bedolven worden onder de feedbackverzoeken per e-mail bij aankoop van een product of afname van een dienst.

Don't: alle KPI’s in dezelfde evaluatiemolen.

Een KPI heeft altijd een monitoringsfrequentie: hoe vaak meten we onze resultaten? Daarbij kunnen verschillende onderdelen van de organisatie baat hebben bij verschillende frequenties: een klachtendesk of coronadashboard wil misschien wel van week tot week weten hoe ze gepresteerd hebben, terwijl de resultaten van een innovatieteam toch echt op een andere tijdschaal zichtbaar worden. Kies daarom niet voor een one-size-fits-all evaluatiemolen, maar voor een dynamisch en geautomatiseerd proces waarbij je de meetmomenten specifiek afstemt op het betreffende onderdeel van je organisatie.

Do: denk in procesketens, niet in eilanden

Bij het kiezen van KPI’s in een grote organisatie met verschillende onderdelen, is het belangrijk om te kijken naar de onderlinge afstemming van de KPI’s. Zo niet kunnen er conflicten ontstaan. Denk aan een afdeling logistiek die kosten moet besparen met just-in-time processen, terwijl de winkels juist baat hebben bij enige voorraad zodat ook uitverkochte producten snel aan klanten geleverd kunnen worden. Of een gemeente die gevraagd wordt om tegelijkertijd te besparen op personeelskosten in de afdeling communicatie en tegelijk de reactiesnelheid te verhogen. Door bij het kiezen van KPI’s het gehele proces (en daaraan verbonden processen) in ogenschouw te nemen, kun je dergelijke conflicten voorkomen en loopt een organisatie beter.

Bizaline: eerste hulp bij KPI's

Meer weten over hoe Bizaline je kan helpen bij het opzetten van een KPI-programma voor jouw organisatie? Neem dan contact op met ons via info@bizaline.com!

Delen

Op zoek naar nieuwe inzichten?

Heb je niet genoeg tijd om managementboeken te lezen en je te verdiepen binnen jouw vakgebied? Wil je wèl graag op de hoogte blijven? Schrijf je dan in voor onze mailinglist: vol nieuwe inzichten, sappige verhalen van collega's, en gegarandeerd spamvrij. Als je wensen hebt, geef ze dan aan ons door, dan schrijven we er iets over. Je ontvangt bondige boekrecensies en blogs met nieuwe inzichten in strategische executie, programma-, contract- & risicomanagement. Je kunt ons ook volgen op social media.

Aanmelden